De RAM-IT Balanced Scorecard voor een langdurige klantrelatie
Score op betrouwbaarheid, zekerheid, partnership, empathie en communicatie.
Klanttevredenheid staat centraal in de relatie met onze klanten.
Het is een belofte waar we als RAM Infotechnology (RAM-IT) echt voor staan. Dat doen we met harde afspraken in de Service Level Agreement (SLA) over zaken als uptime en bereikbaarheid. Maar net zo goed met andere afspraken in de eXperience Level Agreement (XLA) over ‘zachte’ zaken zoals samenwerking, partnership en klantervaringen. Sterker, veel klanten doen dat jaarlijks al via onze Balanced Scorecard, soms zelfs 3x per jaar. En de uitkomsten daarvan zijn weer voeding voor ons interne continuproces van ‘beter worden’.
De praktijk
Hoe ziet dat er in de praktijk dan uit? Waarom houden we bijvoorbeeld klantsessies? En wat doen floorwalkers bij klanten? Bij klantvriendelijkheid gaat het er uiteindelijk altijd om hoe goed je je geholpen voelt, hoe de ‘andere’ partij zich heeft opgesteld. Dat er een probleem is, dat iets het niet doet, vinden we vervelend, maar daar kunnen we ons nog bij neerleggen. Wat we niet willen accepteren, is dat je geen contact kunt krijgen of wel contact maar geen hulp, geen medeleven, geen inspanning, en dat je machteloos met je probleem blijft zitten.
Vanaf de start elkaar leren kennen
Zeker wanneer je in de zorg actief bent, waar mensen afhankelijk zijn van zorgverleners die vaak weer afhankelijk zijn van hun devices, applicaties en data, dan moet het goed geregeld zijn. Juist in de fase van kennismaken, aftasten, proberen we op alle terreinen te ontdekken hoe de organisatie werkt, hoe de mensen zijn, de wensen, de knelpunten, het complete plaatje. Wij vinden dat cruciaal voor de langdurige relatie die wij met elke klant nastreven en vaak ook hebben.
Klanttevredenheid nummer 1 speerpunt
En als we het plaatje helder hebben, stemmen we onze dienstverlening daar volledig op af. Natuurlijk speelt ICT daar een grote rol in. Maar als je de harde SLA-afspraken haalt, betekent het niet per definitie dat een klant tevreden is. Dat zit hem vaak in andere aspecten. Voor eindgebruikers, zorgverleners, beheerders en ICT-managers gaat het ook om het persoonlijke contact, klaar staan, inleven, die stap extra. Al deze zaken leggen we vast in een XLA, eXperience Level Agreement, de ‘ervaren klanttevredenheid’.
Floorwalkers
We willen ons maximaal kunnen inleven in de situatie en problematiek. Ons Support team heeft inmiddels structureel een tevredenheidsscore van meer dan 90%, maar zodra iemand ontevreden is, bellen we er direct achteraan.
Als een van de maatregelen van klantsupport zetten we in transitietrajecten floorwalkers in. Goed getrainde studenten die in RAM-paarse polo’s op de werkvloer van de klant rondlopen als aanspreekpunt en om allerhande hand-en-spandiensten te verrichten. Dit wordt heel goed ontvangen.
"Het vertrouwen tussen de mensen van RAM-IT en Lelie zorggroep is in de gesprekken met elkaar goed tot uitdrukking gekomen."
Hendrik Jan van den Berg, bestuurder Lelie zorggroep (april 2019)
Continu verbeterproces
We zijn de laatste jaren hard gegroeid. Dat ging natuurlijk gepaard met groeipijnen, maar ook met een hele serie verbetermaatregelen op operationeel vlak en projectmanagement om onze organisatie nog volwassener te maken. We zetten coaches in om teams hierbij te begeleiden. En we houden bijvoorbeeld voor onze servicemensen regelmatig klantsessies. Daarin vertellen klanten precies wat zij doen en hoe ICT ingrijpt in hun dagelijkse processen. Als je dat niet weet, begrijp je ook niet de achterliggende vraag bij een call en de urgentie ervan. Juist daarop willen we het als organisatie goed doen, vanuit onze overtuiging dat je zo een solide basis legt voor een langdurig partnership.
Balanced Scorecard
Om hierop te kunnen sturen, hebben we onze eigen meetmethodiek ontwikkeld, op basis van een Balanced Scorecard (BSC). De dialoog die dat oplevert, stelt ons in staat om van klanttevredenheid werkelijk ons nummer 1 speerpunt te maken. De uitkomsten van de BSC’s bespreken we intern met al onze teams, van receptie en sales, tot en met de technische teams, klantenteams, support en zelfs finance. Iedereen is bij ons even verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. We passen hierop onze procedures aan en geven interne trainingen, bijvoorbeeld over persoonlijk contact, doorlooptijden, hoe je wijzigingen doorgeeft of hoe je een goede uitvraag doet. Precies de zaken die we terugzien in klanttevredenheidsonderzoeken.
Balanced Scorecard
Beoordelen op vijf categorieën:
- Betrouwbaarheid. Afspraken nakomen bijvoorbeeld
- Zekerheid. Denk aan het oplossend vermogen van servicemedewerkers
- Partnership. Ons best doen en dat telkens een stap beter doen
- Empathie. Manier waarop we samenwerken
- Communicatie. Transparant, eerlijk, ook bij conflicten
3x per jaar
Het voert te ver de BSC in detail te bespreken maar voor elke categorie hebben we weer vijf stellingen waar klanten een score op geven tussen 1 en 100. Dat doen we 3x per jaar via onze servicemanagers en servicecoördinatoren.
Bij nieuwe klanten houden we eerst een 0-meting. U komt dan net uit een andere relatie die u ook wilt meenemen in uw evaluaties.
"Het vertrouwen tussen de mensen van RAM-IT en Lelie zorggroep is in de gesprekken met elkaar goed tot uitdrukking gekomen."
Hendrik Jan van den Berg, bestuurder Lelie zorggroep (april 2019)
Kwetsbaar
Bij onze klanten vragen we zowel ICT-managers als eindgebruikers (vaak zorgverleners) en bestuurders om hun feedback. We stellen ons hierbij bewust kwetsbaar op: “wat gaat goed en wat kan beter?”. Als we een 5 scoren (is voorgekomen) nemen we uiteraard direct maatregelen, maar ook bij een 8 vragen we wat we moeten doen om er een 9 van te maken (ook voorgekomen). We blijven leren, we blijven optimaliseren. Dat is een continuproces. Veel afspraken leggen we vast in onze Service Level Agreement.
Klanten willen zelf ook graag partnership
In de praktijk merken we dat klanten, van eindgebruiker tot bestuurder, graag informatie en ervaringen willen delen. Ze stellen samenwerking zeer op prijs. Vaak gaan ze zelf door een verandertraject om daadwerkelijk een regieorganisatie te worden. Zij realiseren zich heel goed, dat dan goed partnership ook een inspanning en verantwoordelijkheid van hún kant vraagt. In die zin zijn we de laatste jaren al heel hard gegroeid van de traditionele rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier naar partnership. Partnership is een belangrijk aspect van de relatie. Juist hierdoor zijn wij in staat continu stappen te zetten. We zien dat bijvoorbeeld terug in de sterk verbeterde waardering voor ons Support team.
"De persoonlijke klik geeft een goede basis voor een mooie samenwerking."
Jaco Donselaar, Managing Director van Equipe Zorgbedrijven
Everything as a Service
Onze ambitie
We hebben klanten verspreid over heel Nederland en in diverse markten. Maar Zorg & ICT is onze specialiteit. We hebben daar bewust voor gekozen, omdat ICT een hele belangrijke factor voor de zorg is en wij daar de bijpassende services, mensen en mentaliteit voor hebben. Wij kunnen de zorg niet beter maken, dat doet de zorg zelf, maar we kunnen wel vanuit onze ICT-expertise bijdragen aan een betere zorg. En daar ligt onze ambitie.
De mens centraal
Bij ons staat de mens centraal. Wij doen ons werk met hart & ziel. Wij gaan ervoor. Het onderste uit de kan, het kan altijd beter. Dat kan alleen als wij betrokken en betrouwbaar zijn. Oprechte interesse hebben in de wereld om ons heen. Ons verantwoordelijk voelen voor wat wij daaraan kunnen bijdragen. Al onze relaties en onze partners mogen op ons rekenen. Dat zien we terug in onze diensten, onze mensen en onze services. Alles moet kloppen: Everything as a Service!
"De ISO-certificeringen, SOC 2, NEN7510 die RAM-IT heeft, geven Livit vertrouwen en dragen bij aan de uitstraling naar marktpartijen, zoals artsen, verwijzers en zorgverzekeraars, en hun klanten."
Jan Willem van der Windt, CEO van Livit
Meer weten?
Onze zorgadviseurs
Neem contact op met een van onze specialisten.
Thierry Winkelman
Accountmanager Care
06 – 83 84 64 80
twinkelman@ram-it.nl
We vertellen u graag meer
Waarom wij de betrouwbare ICT-partner zijn die u zoekt
Als u alle partijen gesproken heeft, moet de knoop worden doorgehakt. Uiteindelijk gaat het toch om gevoel. De technische oplossingen verschillen meestal niet veel, de cloud, en de kosten over het algemeen ook niet. Dan komt het aan op vertrouwen: wie gaat u helpen die volgende stap te zetten? Dat is wat we elke keer weer horen. Het vertrouwen dat wij al van vele zorgorganisaties hebben gekregen: “Jullie begrijpen waar wij mee bezig zijn, wat het betekent om in de zorg te werken. Een printer die het niet doet, lijkt iets kleins, maar kan levensbedreigend zijn. Daar zijn de mensen van RAM-IT zich bewust van.”
Referenties
