De RAM-IT Balanced Scorecard voor een langdurige klantrelatie

‘The computer says no’

De tijd is voorbij dat we ICT als een ‘ongrijpbaar’ fenomeen moeten accepteren. De beroemde sketch ‘The computer says no’ van Little Britain waarin we een moeder met dochter aan een ziekenhuisbalie zien discussiëren met de baliemedewerker over de behandeling. Haar amandelen moeten eruit, maar de computer heeft een dubbele heupoperatie staan. Onverrichter zaken druipen ze af als de computer ‘nee’ blijft zeggen.

Klanttevredenheid staat centraal in de relatie met onze klanten. Het is een belofte waar we als RAM Infotechnology (RAM-IT) echt voor staan. Dat doen we met harde afspraken in de Service Level Agreement (SLA) over zaken als uptime en bereikbaarheid. Maar net zo goed met andere afspraken in de eXperience Level Agreement (XLA) over ‘zachte’ zaken zoals samenwerking, partnership en klantervaringen.

Sterker, veel klanten doen dat jaarlijks al via onze Balanced Scorecard, soms zelfs 3x per jaar. En de uitkomsten daarvan zijn weer voeding voor ons interne continuproces van ‘beter worden’.

Hoe ziet dat er in de praktijk dan uit? Waarom houden we bijvoorbeeld klantsessies? En wat doen floorwalkers bij klanten?

Ook in ‘The computer says no’ zien we dat het bij klantvriendelijkheid uiteindelijk altijd gaat om hoe goed je je geholpen voelt, hoe de ‘andere’ partij zich heeft opgesteld. Dat er een probleem is, dat iets het niet doet, vinden we vervelend, maar daar kunnen we ons nog bij neerleggen. Wat we niet willen accepteren, is dat je geen contact kunt krijgen of wel contact maar geen hulp, geen medeleven, geen inspanning, en dat je machteloos met je probleem blijft zitten.

"Het vertrouwen tussen de mensen van RAM-IT en Lelie zorggroep is in de gesprekken met elkaar goed tot uitdrukking gekomen."

Hendrik Jan van den Berg, bestuurder Lelie zorggroep (april 2019)

Vanaf de start elkaar leren kennen

Zeker wanneer je in de zorg actief bent, waar mensen afhankelijk zijn van zorgverleners die vaak weer afhankelijk zijn van hun devices, applicaties en data, dan moet het goed geregeld zijn. Bij RAM IT begint dat al wanneer we nog niet eens de ICT-leverancier zijn van de zorgorganisatie. Juist in deze fase van kennismaken, aftasten, proberen we op alle terreinen te ontdekken hoe de organisatie werkt, hoe de mensen zijn, de wensen, de knelpunten, het complete plaatje. Wij vinden dat cruciaal voor de langdurige relatie die wij met elke klant nastreven en vaak ook hebben.

Klanttevredenheid nummer 1 speerpunt

En als we het plaatje helder hebben, stemmen we onze dienstverlening daar volledig op af. Natuurlijk speelt ICT daar een grote rol in. Maar als je de harde SLA-afspraken haalt, betekent het niet per definitie dat een klant tevreden is. Dat zit hem vaak in andere aspecten. Voor eindgebruikers, zorgverleners, beheerders en ICT-managers gaat het ook om het persoonlijke contact, klaar staan, inleven, die stap extra. Al deze zaken leggen we vast in een XLA, eXperience Level Agreement, de ‘ervaren klanttevredenheid’.

Juist daarop willen we het als organisatie goed doen, vanuit onze overtuiging dat je zo een solide basis legt voor een langdurig partnership. Om hierop te kunnen sturen, hebben we onze eigen meetmethodiek ontwikkeld, op basis van een Balanced Scorecard (BSC). De dialoog die dat oplevert, stelt ons in staat om van klanttevredenheid werkelijk ons nummer 1 speerpunt te maken.

Kwetsbaar

Bij onze klanten vragen we zowel ICT-managers als eindgebruikers (vaak zorgverleners) en bestuurders om hun feedback. We stellen ons hierbij bewust kwetsbaar op: “wat gaat goed en wat kan beter?”. Als we een 5 scoren (is voorgekomen) nemen we uiteraard direct maatregelen, maar ook bij een 8 vragen we wat we moeten doen om er een 9 van te maken (ook voorgekomen). We blijven leren, we blijven optimaliseren. Dat is een continuproces. Veel afspraken leggen we vast in onze Service Level Agreement.

Klanten willen zelf ook graag partnership

In de praktijk merken we dat klanten, van eindgebruiker tot bestuurder, graag informatie en ervaringen willen delen. Ze stellen samenwerking zeer op prijs. Vaak gaan ze zelf door een verandertraject om daadwerkelijk een regieorganisatie te worden. Zij realiseren zich heel goed, dat dan goed partnership ook een inspanning en verantwoordelijkheid van hún kant vraagt.

In die zin zijn we de laatste jaren al heel hard gegroeid van de traditionele rolverdeling tussen opdrachtgever en leverancier naar partnership. Partnership is een belangrijk aspect van de relatie. Juist hierdoor zijn wij in staat continu stappen te zetten. We zien dat bijvoorbeeld terug in de sterk verbeterde waardering voor onze servicedesk.

Z

Balanced Scorecard

De klanttevredenheid toetsen wij met onze eigen Balanced Scorecard (BSC) op vijf categorieën:

  1. Betrouwbaarheid. Afspraken nakomen bijvoorbeeld
  2. Zekerheid. Denk aan het oplossend vermogen van servicemedewerkers
  3. Partnership. Ons best doen en dat telkens een stap beter doen
  4. Empathie. Manier waarop we samenwerken
  5. Communicatie. Transparant, eerlijk, ook bij conflicten

3x per jaar

Het voert te ver de BSC in detail te bespreken maar voor elke categorie hebben we weer vijf stellingen waar klanten een score op geven tussen 1 en 100. Dat doen we 3x per jaar via onze servicemanagers en servicecoördinatoren. Bij nieuwe klanten houden we eerst een 0-meting. Ze komen dan net uit een andere relatie die je ook wilt meenemen in je evaluaties.

"De persoonlijke klik geeft een goede basis voor een mooie samenwerking."

Jaco Donselaar, Managing Director van Equipe Zorgbedrijven (april 2019)

Continu verbeterproces

De uitkomsten van de BSC’s bespreken we intern met al onze teams, van receptie en sales, tot en met de technische teams, klantenteams, servicedesk en zelfs finance. Iedereen is bij ons even verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. We passen hierop onze procedures aan en geven interne trainingen, bijvoorbeeld over persoonlijk contact, doorlooptijden, hoe je wijzigingen doorgeeft of hoe je een goede uitvraag doet. Precies de zaken die we terugzien in allerlei klanttevredenheidsonderzoeken.

We zijn de laatste jaren hard gegroeid. Dat ging natuurlijk gepaard met groeipijnen, maar ook met een hele serie verbetermaatregelen op operationeel vlak en projectmanagement om onze organisatie nog volwassener te maken. We zetten coaches in om teams hierbij te begeleiden. En we houden bijvoorbeeld voor onze servicemensen regelmatig klantsessies.

 

Daarin vertellen klanten precies wat zij doen en hoe ICT ingrijpt in hun dagelijkse processen. Als je dat niet weet, begrijp je ook niet de achterliggende vraag bij een call en de urgentie ervan.

We willen ons maximaal kunnen inleven in de situatie en problematiek. Onze servicedesk heeft inmiddels structureel een tevredenheidsscore van meer dan 90%, maar zodra iemand ontevreden is, bellen we er direct achteraan.

Floorwalkers

Als een van de maatregelen van klantsupport zetten we in transitietrajecten floorwalkers in. Goed getrainde studenten die in RAM-paarse polo’s op de werkvloer van de klant rondlopen als aanspreekpunt en om allerhande hand-en-spandiensten te verrichten. Dit wordt heel goed ontvangen.

"We moeten op ICT-gebied een stevige inhaalslag maken. We hebben al eerder goede ervaringen met RAM-IT gehad, dus dat geeft vertrouwen."

Mac Honigh, Directie Veiligheidsregio Gelderland-Zuid/directeur Regionale Ambulancevoorziening (oktober 2018)

Everything as a Service

Onze ambitie

We hebben klanten verspreid over heel Nederland en in diverse markten. Maar Zorg & ICT is onze specialiteit. We hebben daar bewust voor gekozen, omdat ICT een hele belangrijke factor voor de zorg is en wij daar de bijpassende services, mensen en mentaliteit voor hebben. Wij kunnen de zorg niet beter maken, dat doet de zorg zelf, maar we kunnen wel vanuit onze ICT-expertise bijdragen aan een betere zorg. En daar ligt onze ambitie.

De mens centraal

Bij ons staat de mens centraal. Wij doen ons werk met hart & ziel. Wij gaan ervoor. Het onderste uit de kan, innovatief, het kan altijd beter. We zijn een lerende organisatie. We willen voor elke klant, voor elke (eind)gebruiker van onze diensten het beste.

Betrokken en betrouwbaar

Dat kan alleen als wij betrokken en betrouwbaar zijn. Oprechte interesse hebben in de wereld om ons heen. Ons verantwoordelijk voelen voor wat wij daaraan kunnen bijdragen. Al onze relaties en onze partners mogen op ons rekenen. Dat zien we terug in onze diensten, onze mensen en onze services. Alles moet kloppen: Everything as a Service!

 

"De ISO-certificeringen, SOC 2, NEN7510 die RAM-IT heeft, geven Livit vertrouwen en dragen bij aan de uitstraling naar marktpartijen, zoals artsen, verwijzers en zorgverzekeraars, en hun klanten."

Jan Willem van der Windt, CEO van Livit (november 2018)

Meer weten? 

Niels van Peer

Niels van Peer

Commercieel Directeur

06 -50 28 49 53
nvanpeer@ram-it.nl